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2016年，我行按照《寧夏銀監(jiān)局辦公室關(guān)于印發(fā)2016年寧夏銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作要點的通知》（寧銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕59號）要求，重點圍繞“客戶投訴維權(quán)、產(chǎn)品服務(wù)監(jiān)督、消保宣傳教育、管理體系完善”等方面扎實推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作，取得了較好的工作成效，現(xiàn)將我行2016年消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況匯報如下：
一、總體情況
2016年，我行按照監(jiān)管要求，制定了《消費者權(quán)益保護(hù)年度工作計劃》和《消費者權(quán)益保護(hù)年度宣傳計劃》，明確了全行消費者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)和要點。重點開展了“溫馨石銀新風(fēng)采”為主題的服務(wù)禮儀大賽特色活動，強(qiáng)化了一線員工的消保學(xué)習(xí)培訓(xùn)與宣傳教育；主動開展各類客戶體驗、同業(yè)調(diào)研及各類金融消費者宣傳活動，累計宣傳活動157次，發(fā)放宣傳資料10.51萬份，受眾客戶達(dá)13.1萬人；完成了“一區(qū)雙錄”工作；嚴(yán)控各類金融消費者投訴，著力提升金融消費者滿意度，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護(hù)工作水平穩(wěn)步提升。
二、消費者權(quán)益保護(hù)具體工作開展情況
（一）工作機(jī)制及制度建設(shè)情況
一是持續(xù)優(yōu)化消費者權(quán)益保護(hù)管理制度流程，制定了《石嘴山銀行特殊消費者群體金融服務(wù)工作指南》、《石嘴山銀行消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理辦法》、《石嘴山銀行理財銷售專區(qū)管理辦法》等制度，建立消費者權(quán)益保護(hù)制度目錄，并將制度文件匯編成冊，便于指導(dǎo)我行消費者權(quán)益保護(hù)工作，逐步推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度的體系化和規(guī)范化建設(shè)；二是根據(jù)工作需要，及時調(diào)整石嘴山銀行消費者權(quán)益保護(hù)委員會成員，明確職責(zé)要求，定期向董事會報告相關(guān)工作和重大事項；三是石嘴山銀行消費者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)全行消費者權(quán)益保護(hù)工作的具體實施與推動，實現(xiàn)統(tǒng)一歸口管理，按季度召開工作會議，通報消保管理工作情況，研究部署相關(guān)工作，開展各類消保與服務(wù)培訓(xùn)等，指導(dǎo)各分行開展相關(guān)工作；四是各分行“消費者權(quán)益保護(hù)工作小組”由各分行綜合管理部牽頭，引導(dǎo)轄區(qū)支行開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，按照總行要求層層落實，確保全年工作的順利實施。
售中環(huán)節(jié)：一是在營業(yè)大廳公示服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，在自助設(shè)備區(qū)、理財銷售區(qū)公示風(fēng)險提示及溫馨提示，銷售人員能夠充分履行告知義務(wù)，用通俗易懂的語言向消費者詳細(xì)說明并進(jìn)行風(fēng)險揭示，貸款業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行限時服務(wù)的相關(guān)規(guī)定；二是要求理財銷售人員必須持證上崗，同時在客戶認(rèn)購理財產(chǎn)品時對客戶風(fēng)險承受能力進(jìn)行客觀評估并根據(jù)結(jié)果推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，始終堅持金融消費自愿原則；三是根據(jù)中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展理財產(chǎn)品和代銷業(yè)務(wù)銷售“一區(qū)雙錄”工作要求，我行制定了工作實施方案，組織相關(guān)部門按進(jìn)度實施，按月向監(jiān)管部門報送《銷售專區(qū)“雙錄”工作進(jìn)展情況》、按季開展“一區(qū)雙錄”執(zhí)行情況抽查工作，并于11月底完成全行銷售專區(qū)內(nèi)“雙錄”系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作，確保錄音錄像資料保存符合監(jiān)管要求；四是在網(wǎng)點內(nèi)配置各類便民設(shè)施，為老年人配備老花鏡、為行動不便、懷孕婦女配備愛心座椅、設(shè)置了緊急窗口及愛心窗口，在第一時間為情況緊急或行動不便的客戶提供金融服務(wù)，設(shè)立特殊流程，對于無法親自辦理業(yè)務(wù)的特殊消費者群體特事特辦、急事急辦，提供溫馨的上門服務(wù)等舉措，提高服務(wù)的便利性；五是強(qiáng)化特殊消費者群體金融服務(wù)，為全行營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一配備助盲卡、盲人密碼器貼，組織開展無障礙服務(wù)情況調(diào)研活動，有效提升特殊消費者服務(wù)水平；六是加快電子銀行建設(shè)，我行通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、移動營銷系統(tǒng)、熱線電話服務(wù)、智能自助機(jī)具、微信公眾號、We社區(qū)平臺等方式，為消費者提供溫馨、便捷的金融服務(wù)。
售后環(huán)節(jié)：一是以96789客服中心為依托，對我行重點產(chǎn)品和服務(wù)全過程開展客戶體驗調(diào)查，主要開展我行手機(jī)銀行客戶、小微貸款客戶限時服務(wù)、“We社區(qū)”互聯(lián)網(wǎng)客戶、銀行卡客戶的體驗調(diào)研，主動征詢、了解客戶對于我行的評價或建議，提出改進(jìn)意見和建議；二是組織開展各類同業(yè)調(diào)研，主要開展寧夏主要銀行服務(wù)價格調(diào)研，寧夏主要銀行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行功能調(diào)研，同業(yè)客服熱線/電話銀行功能調(diào)研、寧夏主要銀行柜面服務(wù)效率調(diào)研，為產(chǎn)品的研發(fā)、改造升級提供依據(jù)；三是根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化，不斷完善相關(guān)制度及業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計、提高服務(wù)質(zhì)量，如《關(guān)于網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)（超級網(wǎng)銀）上線的通知》等。
（三）投訴維權(quán)
一是制作了中英阿三語“石嘴山銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)客戶投訴處理流程圖”并在全行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)醒目位置張貼，明確了金融消費者權(quán)益保護(hù)的流程與渠道；二是暢通投訴渠道，強(qiáng)化“金融消費者投訴統(tǒng)計系統(tǒng)”有效應(yīng)用，做好金融消費者投訴維權(quán)工作，切實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，我行消費者投訴處理滿意度均達(dá)到100%；三是加強(qiáng)對投訴數(shù)據(jù)的收集及統(tǒng)計分析，按季出具《金融消費者投訴分析的報告》，定期匯總分析客戶建議、投訴集中點等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，充分發(fā)揮投訴信息的預(yù)警和糾偏作用；四是注重源頭治理，嚴(yán)控客戶投訴數(shù)量，截止11月末，累計受理投訴工單4起，有效投訴2起，其中服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類投訴2起，消費者誤解類投訴2起；五是加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點的客戶服務(wù)指導(dǎo)，從重視客戶體驗、嚴(yán)控客戶投訴的角度出發(fā)，按季通過現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、查看檔案資料、培訓(xùn)交流等方式，督促分支行對存在的問題進(jìn)行監(jiān)督整改；六是強(qiáng)化96789客服中心管理，加強(qiáng)監(jiān)督與考核，按月發(fā)布客服人員服務(wù)質(zhì)量考核表及排名，主動邀請業(yè)務(wù)部門對業(yè)務(wù)薄弱點開展專題培訓(xùn)，每半月組織集中學(xué)習(xí)交流一次，不斷提高客服人員快速響應(yīng)和協(xié)調(diào)處理能力，截止11月末人工電話接通率達(dá)92.53%。
公眾宣傳教育：一是在分行營業(yè)部、一級支行等營業(yè)場所設(shè)立獨立的、公益性金融知識宣傳教育區(qū)，其他支行通過適當(dāng)方式在營業(yè)場所擺放公益性金融知識宣傳教育資料，明顯區(qū)別于產(chǎn)品/業(yè)務(wù)介紹材料；二是制定了《2016年消費者權(quán)益保護(hù)宣傳工作計劃》，各分行結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點和網(wǎng)點覆蓋情況，深入廣場、街道、學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)村等場所，延伸宣傳觸角，擴(kuò)大宣傳范圍，開展了主題鮮明的特色宣傳活動，創(chuàng)設(shè)金融知識宣傳活動品牌，助推客戶數(shù)量有效增長；三是組織開展了“315金融消費者權(quán)益日”、“非法集資宣傳月”、“金融科技宣傳周”、“金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識下鄉(xiāng)”等各類金融知識宣傳活動，除通過營業(yè)網(wǎng)點、微信公眾號、門戶網(wǎng)站、服務(wù)熱線等多種渠道宣傳外，《石嘴山日報》、《寧夏日報》、《中衛(wèi)日報》等主流媒體對部分活動實況進(jìn)行了跟蹤報道，以此提升廣大群眾的金融消費者權(quán)益保護(hù)意識，以實際行動踐行我行服務(wù)民生、服務(wù)群眾、重視消費者權(quán)益保護(hù)的理念；四是在門戶網(wǎng)站搭建“消費者權(quán)益”專欄，在我行微信公眾號“金融小課堂”欄目中定期推送與客戶關(guān)系密切的金融知識宣傳專輯10期，累計閱讀量達(dá)16298人次，充分利用新興傳媒渠道，擴(kuò)大對金融消費者的宣教活動覆蓋面。
三、消費者權(quán)益保護(hù)工作下一階段工作計劃
（一）繼續(xù)完善消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作制度。為確保消費者權(quán)益保護(hù)工作的長期性、有效性和可行性，消費者權(quán)益保護(hù)的工作規(guī)劃、相關(guān)制度仍需不斷補(bǔ)充完善，并持續(xù)提高制度執(zhí)行力，提升我行消費者權(quán)益保護(hù)工作水平。
一、總體情況
2016年，我行按照監(jiān)管要求，制定了《消費者權(quán)益保護(hù)年度工作計劃》和《消費者權(quán)益保護(hù)年度宣傳計劃》，明確了全行消費者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)和要點。重點開展了“溫馨石銀新風(fēng)采”為主題的服務(wù)禮儀大賽特色活動，強(qiáng)化了一線員工的消保學(xué)習(xí)培訓(xùn)與宣傳教育；主動開展各類客戶體驗、同業(yè)調(diào)研及各類金融消費者宣傳活動，累計宣傳活動157次，發(fā)放宣傳資料10.51萬份，受眾客戶達(dá)13.1萬人；完成了“一區(qū)雙錄”工作；嚴(yán)控各類金融消費者投訴，著力提升金融消費者滿意度，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護(hù)工作水平穩(wěn)步提升。
二、消費者權(quán)益保護(hù)具體工作開展情況
（一）工作機(jī)制及制度建設(shè)情況
一是持續(xù)優(yōu)化消費者權(quán)益保護(hù)管理制度流程，制定了《石嘴山銀行特殊消費者群體金融服務(wù)工作指南》、《石嘴山銀行消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理辦法》、《石嘴山銀行理財銷售專區(qū)管理辦法》等制度，建立消費者權(quán)益保護(hù)制度目錄，并將制度文件匯編成冊，便于指導(dǎo)我行消費者權(quán)益保護(hù)工作，逐步推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度的體系化和規(guī)范化建設(shè)；二是根據(jù)工作需要，及時調(diào)整石嘴山銀行消費者權(quán)益保護(hù)委員會成員，明確職責(zé)要求，定期向董事會報告相關(guān)工作和重大事項；三是石嘴山銀行消費者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)全行消費者權(quán)益保護(hù)工作的具體實施與推動，實現(xiàn)統(tǒng)一歸口管理，按季度召開工作會議，通報消保管理工作情況，研究部署相關(guān)工作，開展各類消保與服務(wù)培訓(xùn)等，指導(dǎo)各分行開展相關(guān)工作；四是各分行“消費者權(quán)益保護(hù)工作小組”由各分行綜合管理部牽頭，引導(dǎo)轄區(qū)支行開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，按照總行要求層層落實，確保全年工作的順利實施。
- 產(chǎn)品與服務(wù)管理
售中環(huán)節(jié)：一是在營業(yè)大廳公示服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，在自助設(shè)備區(qū)、理財銷售區(qū)公示風(fēng)險提示及溫馨提示，銷售人員能夠充分履行告知義務(wù)，用通俗易懂的語言向消費者詳細(xì)說明并進(jìn)行風(fēng)險揭示，貸款業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行限時服務(wù)的相關(guān)規(guī)定；二是要求理財銷售人員必須持證上崗，同時在客戶認(rèn)購理財產(chǎn)品時對客戶風(fēng)險承受能力進(jìn)行客觀評估并根據(jù)結(jié)果推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，始終堅持金融消費自愿原則；三是根據(jù)中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展理財產(chǎn)品和代銷業(yè)務(wù)銷售“一區(qū)雙錄”工作要求，我行制定了工作實施方案，組織相關(guān)部門按進(jìn)度實施，按月向監(jiān)管部門報送《銷售專區(qū)“雙錄”工作進(jìn)展情況》、按季開展“一區(qū)雙錄”執(zhí)行情況抽查工作，并于11月底完成全行銷售專區(qū)內(nèi)“雙錄”系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作，確保錄音錄像資料保存符合監(jiān)管要求；四是在網(wǎng)點內(nèi)配置各類便民設(shè)施，為老年人配備老花鏡、為行動不便、懷孕婦女配備愛心座椅、設(shè)置了緊急窗口及愛心窗口，在第一時間為情況緊急或行動不便的客戶提供金融服務(wù)，設(shè)立特殊流程，對于無法親自辦理業(yè)務(wù)的特殊消費者群體特事特辦、急事急辦，提供溫馨的上門服務(wù)等舉措，提高服務(wù)的便利性；五是強(qiáng)化特殊消費者群體金融服務(wù)，為全行營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一配備助盲卡、盲人密碼器貼，組織開展無障礙服務(wù)情況調(diào)研活動，有效提升特殊消費者服務(wù)水平；六是加快電子銀行建設(shè)，我行通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、移動營銷系統(tǒng)、熱線電話服務(wù)、智能自助機(jī)具、微信公眾號、We社區(qū)平臺等方式，為消費者提供溫馨、便捷的金融服務(wù)。
售后環(huán)節(jié)：一是以96789客服中心為依托，對我行重點產(chǎn)品和服務(wù)全過程開展客戶體驗調(diào)查，主要開展我行手機(jī)銀行客戶、小微貸款客戶限時服務(wù)、“We社區(qū)”互聯(lián)網(wǎng)客戶、銀行卡客戶的體驗調(diào)研，主動征詢、了解客戶對于我行的評價或建議，提出改進(jìn)意見和建議；二是組織開展各類同業(yè)調(diào)研，主要開展寧夏主要銀行服務(wù)價格調(diào)研，寧夏主要銀行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行功能調(diào)研，同業(yè)客服熱線/電話銀行功能調(diào)研、寧夏主要銀行柜面服務(wù)效率調(diào)研，為產(chǎn)品的研發(fā)、改造升級提供依據(jù)；三是根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化，不斷完善相關(guān)制度及業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計、提高服務(wù)質(zhì)量，如《關(guān)于網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)（超級網(wǎng)銀）上線的通知》等。
（三）投訴維權(quán)
一是制作了中英阿三語“石嘴山銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)客戶投訴處理流程圖”并在全行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)醒目位置張貼，明確了金融消費者權(quán)益保護(hù)的流程與渠道；二是暢通投訴渠道，強(qiáng)化“金融消費者投訴統(tǒng)計系統(tǒng)”有效應(yīng)用，做好金融消費者投訴維權(quán)工作，切實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，我行消費者投訴處理滿意度均達(dá)到100%；三是加強(qiáng)對投訴數(shù)據(jù)的收集及統(tǒng)計分析，按季出具《金融消費者投訴分析的報告》，定期匯總分析客戶建議、投訴集中點等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，充分發(fā)揮投訴信息的預(yù)警和糾偏作用；四是注重源頭治理，嚴(yán)控客戶投訴數(shù)量，截止11月末，累計受理投訴工單4起，有效投訴2起，其中服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類投訴2起，消費者誤解類投訴2起；五是加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點的客戶服務(wù)指導(dǎo)，從重視客戶體驗、嚴(yán)控客戶投訴的角度出發(fā)，按季通過現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、查看檔案資料、培訓(xùn)交流等方式，督促分支行對存在的問題進(jìn)行監(jiān)督整改；六是強(qiáng)化96789客服中心管理，加強(qiáng)監(jiān)督與考核，按月發(fā)布客服人員服務(wù)質(zhì)量考核表及排名，主動邀請業(yè)務(wù)部門對業(yè)務(wù)薄弱點開展專題培訓(xùn)，每半月組織集中學(xué)習(xí)交流一次，不斷提高客服人員快速響應(yīng)和協(xié)調(diào)處理能力，截止11月末人工電話接通率達(dá)92.53%。
- 學(xué)習(xí)培訓(xùn)與宣傳教育
公眾宣傳教育：一是在分行營業(yè)部、一級支行等營業(yè)場所設(shè)立獨立的、公益性金融知識宣傳教育區(qū)，其他支行通過適當(dāng)方式在營業(yè)場所擺放公益性金融知識宣傳教育資料，明顯區(qū)別于產(chǎn)品/業(yè)務(wù)介紹材料；二是制定了《2016年消費者權(quán)益保護(hù)宣傳工作計劃》，各分行結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點和網(wǎng)點覆蓋情況，深入廣場、街道、學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)村等場所，延伸宣傳觸角，擴(kuò)大宣傳范圍，開展了主題鮮明的特色宣傳活動，創(chuàng)設(shè)金融知識宣傳活動品牌，助推客戶數(shù)量有效增長；三是組織開展了“315金融消費者權(quán)益日”、“非法集資宣傳月”、“金融科技宣傳周”、“金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識下鄉(xiāng)”等各類金融知識宣傳活動，除通過營業(yè)網(wǎng)點、微信公眾號、門戶網(wǎng)站、服務(wù)熱線等多種渠道宣傳外，《石嘴山日報》、《寧夏日報》、《中衛(wèi)日報》等主流媒體對部分活動實況進(jìn)行了跟蹤報道，以此提升廣大群眾的金融消費者權(quán)益保護(hù)意識，以實際行動踐行我行服務(wù)民生、服務(wù)群眾、重視消費者權(quán)益保護(hù)的理念；四是在門戶網(wǎng)站搭建“消費者權(quán)益”專欄，在我行微信公眾號“金融小課堂”欄目中定期推送與客戶關(guān)系密切的金融知識宣傳專輯10期，累計閱讀量達(dá)16298人次，充分利用新興傳媒渠道，擴(kuò)大對金融消費者的宣教活動覆蓋面。
- 內(nèi)部考核與管理
三、消費者權(quán)益保護(hù)工作下一階段工作計劃
（一）繼續(xù)完善消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作制度。為確保消費者權(quán)益保護(hù)工作的長期性、有效性和可行性，消費者權(quán)益保護(hù)的工作規(guī)劃、相關(guān)制度仍需不斷補(bǔ)充完善，并持續(xù)提高制度執(zhí)行力，提升我行消費者權(quán)益保護(hù)工作水平。
- 消費者權(quán)益保護(hù)工作仍需不斷探索創(chuàng)新。嚴(yán)格對照監(jiān)管要求和評級結(jié)果，改進(jìn)消保管理工作，注重解決金融消費者關(guān)切熱點難點問題，依法及時合理處理金融消費者投訴，切實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，嚴(yán)格落實“一區(qū)雙錄”管理要求，加強(qiáng)銷售業(yè)務(wù)全過程管理，按計劃開展有針對性的、有特色的公眾宣傳教育活動，分層次、有重點組織各類消保與服務(wù)培訓(xùn)，逐步提升消費者權(quán)益保護(hù)工作水平。